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クライアントの種類、ライフサイクル、改善方法、活動との関係
の クライアントとの関係 会社とその顧客との間の継続的なつながりの発展です。これらは、マーケティングコミュニケーション、セールスサポート、テクニカルアシスタンス、およびカスタマーサービスを含む、既存の顧客とのコミュニケーションおよび取引方法です。.
関係は、購買サイクルを通じて、製品またはサービスの受け取りに続く顧客満足度によって測定されます。収益性の向上になると、新規販売や大規模顧客の追求に集中したくなります。しかし、既存の顧客への注意は、たとえどんなに小さくても、会社が進歩を続けるために不可欠です。.
クライアントはビジネスにおいて最も重要な役割を果たします。実際、クライアントは契約の真のボスであり、組織の真の収益性に対して責任があります。顧客は、製品やサービスを利用し、それらの品質を判断する人です。.
索引
- 1クライアントとの関係を理解する
- 2種類
- 2.1トランザクション
- 2.2長期
- 2.3パーソナルアシスタント
- 2.4専用のパーソナルアシスタント
- 2.5セルフサービス
- 2.6自動化サービス
- 2.7コミュニティ
- 3クライアントとの関係でのライフサイクル
- 3.1探査
- 3.2意識
- 3.3拡張
- 3.4コミットメント
- 3.5溶解
- 4クライアントとの関係を改善する方法?
- 4.1クライアントに何が行われているのかをクライアントに知らせる
- 4.2個人的なメモを書く
- 4.3個人的関係を維持する
- 4.4特別な機会を覚えておく
- 4.5情報を渡す
- 5クライアントに関する管理活動
- 5.1顧客の懸念を理解する
- 5.2社内コミュニケーション
- 5.3問題を調査する
- 5.4広報
- 6参考文献
クライアントとの関係を理解する
ほとんどの企業は、顧客が何をいつ、どこで買うかを知っています。しかし、顧客がなぜ購入するのか、そしてなぜ企業との関係を築こうと決心するのかを本当に理解している人はほとんどいません。.
ビジネスリーダーは、顧客との関係が何を意味するのかをより明確に定義する必要があります。顧客との関係を理解することは、企業が使用しているツールと、フォローしている戦略とを一致させるのに役立ちます。.
顧客との関係を定義することは、顧客が本当に求めているものを提供し、ビジネス結果を推進するために必要なステップです。.
タイプ
取引の
これは、会社と顧客の間に実際の関係がないことを意味します。会社はトランザクションベースでクライアントと対話します。たとえば、空港のキオスクは通常その顧客との関係を実際には確立しません。.
長期
これは、会社とクライアントの間に長期的な、さらには深い関係が確立されることを意味します。会社はクライアントと繰り返し対話します.
パーソナルアシスタント
この関係は完全に人々の間の相互作用に基づいています。顧客は、販売プロセス中または購入完了後に販売代理店に連絡して支援を受けることができます。.
これは個人的に、電子メールによって、コールセンターを通して、または他の利用可能な手段によって起こり得る。.
専用のパーソナルアシスタント
このタイプの関係では、営業担当者は個々の顧客専用です。それは最も近いタイプの関係であり、通常は長期間にわたって発達します。.
たとえば、プライベートバンキングのサービスでは、富裕層の人々にサービスを提供することに専念している銀行家がいます.
重要な顧客との個人的な関係を維持している主要なアカウントマネージャの形で、同様の関係が他の企業にも見られます。.
セルフサービス
このような関係では、会社と顧客の間に直接の関係はありません。むしろ、クライアントが自分自身を助けるために必要なすべての手段が提供されています.
自動化サービス
この関係では、自動化されたプロセスと組み合わせて、より洗練された形のセルフサービスを採用しています。たとえば、個人のオンラインプロファイルを通じて、顧客は個別のサービスへのアクセスを与えられます。.
自動サービスは、個々の顧客とその特性を認識し、注文や取引に関する情報を提供できます。.
コミュニティ
企業はユーザーコミュニティを使用して、潜在的な顧客との関係を深め、そのコミュニティのメンバー間のリンクを容易にします。.
多くの企業は、ユーザーが知識を交換したり他のメンバーの問題を解決したりできるように、オンラインコミュニティを維持しています。コミュニティは、企業が顧客をよりよく理解するのにも役立ちます。.
クライアントとの関係でのライフサイクル
顧客との関係はいくつかの状況で発展するため、時々変わることがあります。以下は、顧客との関係が発展する段階からの段階です。.
探査
探査とは、クライアントがサプライヤの能力と実績を調査またはテストする、あるいは製品やブランドの有用性をクロスチェックするプロセスです。.
テストの結果がクライアントのニーズを満たすことができない場合、関係は劇的に終わりに達する可能性があります。.
意識
意識は、クライアントがサプライヤまたは販売する製品のやる気を起こさせる価値を理解したときのプロセスです。.
拡張
拡張は、サプライヤがクライアントの信頼を勝ち取ったときのプロセスで、クライアントはサプライヤとの非常に大きな相互依存関係にあります。その特定の顧客とより多くのビジネスチャンスがあり、ビジネスを拡大する時が来ました.
コミットメント
プロバイダがビジネスルールへの適応を学び、卓越性を目指す場合、コミットメントは強力な段階です。.
解散
解散は、クライアントの要求が突然変化し、より良い視点を探し求めた段階です。この突然の変化は関係の終わりです.
顧客が供給者のサービスに満足していない、または顧客が他のより優れたブランドや製品に分岐しているなど、多くの理由で関係が終了することがあります。.
顧客は販売量の増加に参加していないため、または不正の場合にサプライヤが絡み合ったときに、サプライヤは関係を破ることを好む場合があります。.
クライアントとの関係を改善する方法?
ビジネスを繰り返す秘訣は、クライアントに良い影響を与えるためにフォローアップすることです。.
追跡は、顧客が彼に感謝するように頼まれたとき、販売の直後に始まり、そして彼が製品またはサービスに満足しているかどうかが確認される。.
顧客に何が行われているのかを顧客に知らせる
これは、既存の顧客に送信されるEメールニュースレターの形式をとることも、電話などのより非公式なものにすることもできます。.
どちらの方法を使用する場合でも、重要なのは、どの質の高いサービスが提供されているのかをクライアントに明示的に示すことです。.
事務処理が行われた、弁護士が電話された、または出荷を確認することを確認された、彼らがする必要がない1つ少ないことを彼らが心配する必要がないことを知らせる電話.
個人的なメモを書く
あるイベントで元の顧客に遭遇した場合は、次のように注意してフォローアップしてください。新年の初めに彼に電話して昼食を予定します」.
個人的な関係を維持する
ボイスメールと電子メールはコミュニケーションを容易にしますが、個人的な連絡は失われます。追跡するためにこれらのツールだけに頼る必要はありません。.
あなたがコミュニケーションの問題を抱えているならば、あなたがその人と直接話したいか、あなたが指定された時間にあなたのオフィスを通過することを示す音声メッセージを残しなさい.
特別な機会を覚えて
すでに確立されている顧客の誕生日カード、記念日カードなどを送る贈り物も優れた追跡ツールです。.
あなたはあなたの興味を示すために財産を使う必要はありません。会社、顧客の事業、または最近の購入に関連する興味深い贈り物のアイデアを生み出すには、創造的でなければなりません。.
情報を渡す
顧客が興味を持っている可能性のある記事を読んだり、新しい本を見たりした場合は、メモを送信するか、電話で連絡してください。.
クライアントに関連した管理活動
顧客関係管理（CRM）は、通常の顧客および潜在的な顧客との企業の関係およびやり取りを管理するための戦略です。.
CRMシステムは、企業が顧客とのつながりを保ち、プロセスを合理化し、収益性を向上させるのに役立ちます。 CRMを更新し、アカウントマネージャがクライアントの変更を認識していることを確認する必要があります。.
顧客の懸念を理解する
調査および顧客満足度評価を実施する。質問をしたり、注意深く聞いたり、共感を示したりすることで、顧客が本当に求めているものの中心に到達しようとします。.
特定の質問に電話、Eメール、または直接に答えてください。クライアントとのミーティングに参加して既存のアカウントとの関係を築く.
社内コミュニケーション
内部部門と連絡を取り合い、顧客のニーズが実際に満たされていることを確認します。.
顧客サービスと他の部門、特に販売部門との間のリンクとして機能します。クライアントからの特定の苦情を、状況を解決できる誰かの注意を引くようにする.
主要顧客の将来の販売機会について営業チームに警告します。また、より良い製品の構築や新しいサービスの開発に役立つように、顧客から寄せられた一般的なコメントを伝えます。.
問題を調査する
クライアントの提案に従って、既存の懸念事項をスケールして解決します。時には、クライアントとの状況に対して簡単な答えがない.
そのような状況が発生したとき、あなたは何が悪かったのか、問題をどのように解決することができるのか、そしてそれらが再び起こるのを防ぐ方法を見つける仕事をしています。.
広報
会社に代わって接続を作成します。会社が提供する他の製品についてクライアントに通知します。顧客および顧客企業内の主要担当者との関係を構築し維持する.
既存の顧客に電話して満足度を確保し、潜在的な顧客を特定して組織のマーケティングキャンペーンに貢献するためのコミュニティ内のネットワークを確立することができます。.
参考文献
- ビジネス辞書（2018）。顧客との関係撮影元：businessdictionary.com.
- 起業家（2018年）。顧客との関係撮影者：entrepreneur.com.
- Prachi Juneja（2018）。顧客との関係は何ですか？経営研究ガイド撮影者：managementstudyguide.com.
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- ストラテジーサポート（2018） Business Model CanvasのCustomer Relationships構成要素をどのように使用しますか？から取られた：strategyzer.uservoice.com.
- Job Hero（2018）カスタマーリレーションシップ担当者の職務内容撮影元：jobhero.com.