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会社、ホテル、健康（例あり）におけるクライアントへのサービスのサイクル
の 顧客サービスサイクル ニーズを満たすためのサービスの取得中に、クライアントまたはユーザーが組織に対して持っている経験の完全なシーケンスです。.
それは、ユーザがサービスを要求した瞬間から始まり、これとプロバイダとの間の一連の連絡を通じて続けられる。ユーザーが満足し、戻ってきても構わないとサイクルは終了します.
ユーザとサービス提供者との間のこれらの連絡は「真実の瞬間」と呼ばれる。それは同じ日の間にサービスサイクルのような多くの真実の瞬間があることを意味します.
これらの真実の瞬間は、ポジティブでもネガティブでもあり得ます。ユーザーが要求されたサービスの提供の間に真実の多くの肯定的で否定的な瞬間を経験することができるのと同じ方法で.
しかし時々、否定的な真実の瞬間が組織のすべての努力を崩壊させるのに十分なほど発生する。したがって、それは全体性の基準を持つサービス品質の取り組みと見なされるべきです。.
索引
- 1会社におけるサービスのサイクル
- 1.1サービスマップを作成する手順
- 2ホテルでのサービスのサイクル
- 2.1予約
- 2.2輸送
- 2.3登録と宿泊
- 2.4泊まる
- 2.5出力
- 3保健サービスのサイクル
- 4実社における顧客サービスサイクルの例
- 5参考文献
会社のサービスサイクル
企業内のサービスサイクルは、単に組織から見れば、一連のタスクと責任と見なすことはできません。その真の本質は、ユーザーまたはクライアントがプロセス中に見たり経験したりすることにあります。.
顧客サービスサイクルは、企業が自己評価してユーザーと対話するのに役立ちます。これは、サービスの提供中に組織に対する彼らの意見を改善することによって達成されます。.
サービスサイクルを決定するために、企業または組織は、サービスの提供中に発生する一連の段階と真実の瞬間を含むマップを作成します。.
このマップの本当の価値は、クライアントの視点からプロセスを見ることができるということです。しかし同時に、それは彼らが提供するサービスの改善について労働者を敏感にし、重大な瞬間を明確に識別するのを助けます。.
サービスマップを作成する手順
顧客サービスサイクルの最適マップを作成するためにすべての会社が従わなければならない手順は、次のとおりです。
- 真実の瞬間を見極める.
- 顧客サービスの質を向上させるために必要な要件を確立する.
- エラーを修正し、サービスに価値を付加するための戦略と行動計画（対応方法）を定義する.
- サービスエリア（優先エリア）を優先してください。確立された目標を達成するためにより多くの注意を必要とする重要な分野を特定する必要があります.
- サービスを評価するために顧客満足度調査を準備します。これにより、会社はその戦略と行動計画に関するフィードバックを提供することができます。.
ホテルのサービスサイクル
ホテルのゲストへのサービスのサイクルは、彼が滞在を決心した瞬間に始まり、ホテルに電話で予約をするというプロセスです。このサイクルは、ゲストがホテル施設を離れると終了します.
ホスティングサービスサイクルの段階は次のとおりです。
予約
販売は行われても行われなくてもよい。これは、部屋の空室状況、部屋のタイプ、提供されるサービス、料金、そしてもちろん予約時のカスタマーサービスによって異なります。.
交通機関
それからサービスが来る 乗り換え ホテルが提供すれば。それはクライアントとホテルのスタッフ間の最初の直接接触であるため、これは重大な真実の瞬間です。.
これは、空港または地上のターミナルでお客様をより快適にお探しするための検索にあります。到着時刻、運送会社などの情報は、クライアントからホテルに提供されます。.
登録と宿泊
ホテルに到着すると、クライアントは登録と宿泊のための新しい段階（別の真実の瞬間）に入ります。歓迎の瞬間の間に、クライアントはホテルサービスの最初の直接的な印象を持つでしょう.
それが受け取られる方法、治療、注意の払い、待ち時間など、また数えます.
この段階は チェックイン それは予約の条件を確認し、決定します。クライアントが予約をしていない場合は、購入も含まれます。それは電話です フロントデスク, ホテルも販売している場所.
クライアントが登録カードに記入すると、ゲストが要求した部屋が割り当てられます。前の支払いが行われていない場合は、支払い方法が確立され、その他の保証が行われます。.
ここでは、クライアントが費用対効果比を決定するための、部屋の質などの側面に働きかけます。.
とどまる
その後、宿泊客自身がホテルの従業員との真実の瞬間を何度も経験することになります。ウェイトレス、ウェイター、ベルメン、管理職など。.
顧客はホテルの設備を利用し、購入したサービスの質をチェックします。この段階には、宿泊客がホテル内で行うすべてのことが含まれます。睡眠、食事、作り直し、情報の要求、購入の期待への満足の有無.
終了する
の チェックアウト それはホテルでのクライアントのサイクルの最後の段階です。ゲストが彼の最後の支払いのために彼の口座明細書を提示されるときです。この段階は別の重要な瞬間を表しています。なぜなら、クライアントは、施設によって提供されるものに従って、彼らが彼らの消費を正しく請求および請求したことを確認するからです。.
ここでは、正しい支払いだけでなく、クライアントの待ち時間も非常に重要な役割を果たします。そして最後に彼の 乗り換え 空港または陸ターミナルに戻る.
健康サービスサイクル
他の種類の機関や企業と同様に、この手法は保健機関がサービスのユーザーとの間に持っている真実の瞬間を識別し、グラフ化するのに役立ちます。それを通して、私たちは患者のケアのために従う手順を分析します.
例えば、救急サービスでクライアント/ユーザーによって最も評価される側面は、要求された医療処置を受けるための待ち時間に関連しています.
これらの待ち時間は、電話サービスから救急車サービスの依頼または転送まで、患者の正しい診断と治療までの範囲です。.
ユーザーの注意を引くために従う健康サービスサイクルは次のとおりです。
- 救急車サービス要求（電話を受けることの迅速さ、申込者／患者のデータ収集プロセスにおける敏捷性）。これは重大な瞬間です.
- 病院センター/診療所への転送および応急処置の適用（電話連絡から転送までの待ち時間）。批判的真実の瞬間.
- 緊急時の対応（緊急治療室への迅速な動員、対応可能な人員、患者の治療）.
- 管理手続き（患者登録、医療保険の確認、前払い、申請者の治療など）.
- 入院 - 安定化（医療の質、診断、治療）重要な瞬間の瞬間.
- 患者の退院 - 回復.
- 結果 - 治療法（患者によるサービスの総合評価）.
実際の企業における顧客サービスサイクルの例
銀行を訪れたり、レストランで昼食を取ったり、ツーリストパッケージを購入したりするときの、日常生活におけるカスタマーサービスのサイクルの例がいくつかあります。.
銀行は小切手を収集するために取らなければならないすべてのステップを決定するための例として使用されます。
1-クライアントは小切手を変更するために銀行に行くことにしました.
2-あなたの交通機関を利用して、銀行に入るためにどこに駐車するかを見つけます.
3-銀行の中に入ったら小切手の回収のための内部プロセスを観察する.
4-従業員に彼がすべきことを尋ねます。従業員は、到着順に参加するにはコンピュータに番号を要求する必要があることを示しています.
5-クライアントは小切手を現金化する彼の番を待っています。このステップは、持っているクライアントの数に応じて非常に長くまたは速くなることがあります.
6-クライアントは、スピーカーまたはスクリーンを介してシステムから呼び出されます.
7-クライアントは挨拶するかどうかにかかわらず、小切手をレジ係に提示します。これは応答します.
8-レジ係は発行を確認し、画面上の情報と引き出しから利用可能な資金をチェックします.
9-レジ係が顧客に、彼が好む紙幣の額面金額を尋ねます。.
10-顧客は答え、レジ係は彼にチケットを渡してさよならを言う.
11-顧客は請求書を数え、銀行から引き落とします。.
12-クライアントは駐車場で自分の交通手段を探す.
13-車に入って銀行から引き出す.
このプロセスまたはサービスのサイクル全体を通して、真実の重大な瞬間があります。それらは、銀行内での顧客の待ち時間、レジ係による金額に応じた小切手の正しい支払い、および顧客への攻撃を回避するための監視です。.
参考文献
- サービスサイクルCopeme、2009年（PDF） 2018年2月14日、sptf.infoから取得
- サービスサイクルと真実の瞬間semanario.infoの相談による
- サービストライアングルescolme.edu.co
- ホテル企業のためのプロトコルマニュアル。 Catarina.udlap.mx
- サービスサイクルと真実の瞬間imarkudeablog.wordpress.comによって相談された
- 保健所の救急医療における注意の質biblioteca.icap.ac.crから参照
- サービスサイクル気持ち対満足。 gestiopolis.comから相談された