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顧客サービスの質、重要性、情報源および原則
の カスタマーサービスの品質 それは、会社のサービスが彼らの期待をどの程度満たしているかについてのクライアントの認識として定義することができます。提供されるサービスと、それらが生み出すのに役立つ期待の両方が、品質の重要な側面です。.
企業はクライアントなしでは存在しません。クライアントのニーズに注意を向けることはそれらを維持するための鍵です。優れたカスタマーサービスを提供するためには、カスタマーサービスの文化を組織全体に浸透させる必要があります。.
満足のいく顧客がビジネスの成功につながっていることを全従業員が理解したら、彼らは率先して優れた顧客経験を創造するでしょう。.
顧客サービスの質は、良い、悪い、そして無関心な企業の間の重要な差別化要因です。質の高い顧客サービスは顧客を元の状態に戻し、貧弱なサービスは顧客を競争相手から追い出し、友人、家族、同僚を連れて行きます。.
索引
- 1重要性
- 1.1競争上の優位性
- 1.2クライアントは欲しいものを言う
- 2情報源
- 2.1顧客の期待
- 2.2ミッション、ビジョン、そして価値
- 2.3関係者
- 3サービスにおける品質の原則
- 3.1既存の顧客を維持するよりも新しい顧客のコストを引き付ける
- 3.2顧客ニーズを満足させる
- 3.3カスタマーサービスは一貫している必要があります
- 3.4従業員はまた顧客です
- 3.5すべての通信チャネルを開く
- 3.6人々は常に良い顧客サービスを期待しています
- 4参考文献
意義
顧客サービスで品質を受け取ったという認識は、意思決定プロセスにおいて重要です。消費者は思い出に残るショッピング体験をしたい、このショッピング体験の最も重要な側面は彼らのサービスの認識です.
組織がクライアントに質の高いサービスを提供していない場合、そのクライアントが組織のスポンサーとして継続する可能性は非常に低いです。顧客は、自分が快適に感じる場所、および提供されるサービスが最高品質である場所で購入します。.
顧客がお金を使うとき、彼らは彼らが知っているそして彼らと前向きなパートナーシップを持っているビジネスに戻る可能性があります。したがって、質の高い顧客サービスは、顧客の定着率と直接関係しています。.
競争上の優位性
中小企業は、量と幅広い製品の選択に基づいてより安い価格を提供できる大規模な組織と比較して、顧客に価値を提供する機会が少なくなります。.
顧客が小売業者との継続的な関係、または創造的なショッピング体験を求めている場合、高品質のサービスは中小企業にとって競争上の優位性となります。.
クライアントは欲しいものを言う
高品質のサービスを通じて顧客との積極的な関係を築くことは会社にとって利益となります。そのようにしてあなたは最良のタイプの市場調査にアクセスすることができます。.
顧客に耳を傾けることは、競合他社に有利になるように会社を離れる前に、顧客または製品を満足させるために製品またはサービスを改善する機会を提供します。.
幸せな顧客は彼らの経験を友人や同僚と共有します。.
情報源
クライアントの期待
サービスでは、製造業とは異なり、具体的な製品はありません。したがって、この文脈で品質にアプローチする方法はたくさんあります.
顧客サービスの品質基準を定義するための基礎となるのは、顧客の期待です。.
ミッション、ビジョン、そして価値観
それぞれの組織はそれぞれ個性があります。これは品質基準に反映されなければならない.
金融サービス会社Northwestern Mutualは、セキュリティと安定性のブランドを開発しました。このイメージにマッチする効果的なプロフェッショナリズムは彼らのサービスの不可欠な部分です。.
一方、プリントオンデマンド企業であるMoo.comは、あなたのチームが情熱的で魅力的で野心的なチームになることを奨励しています。.
彼のモットーは「あなたが満足するまで私たちは幸せではない」です。彼らの品質基準は、彼らの名前のように、他の会社のサービスよりももっと陽気なサービスにつながります。.
どちらの例でも、品質標準によってこれらの組織のブランドに適した効果的なサービスが作成されます。.
利害関係者
従業員、株主、供給業者、政府、協会、そして地域社会は会社の利害関係者です。これらの情報源は確立される必要があるであろう品質基準の多くを形作る.
たとえば、観光セクターの評価元では、ホテルは通常5つ星までと評価されています。フォーブスガイドはその評価の一部として800以上の標準を使用します.
5つ星の評価を得るには、到着したゲストを60秒以内に歓迎して支援し、30秒以上電話をかけ続けるべきではありません。.
評価はホテルの商品化に大きな影響を与えるので、その品質基準はこれらの要求と適切なレベルのサービスとの整合性を反映しなければなりません。.
サービスの品質の原則
既存の顧客を維持するよりも多くの費用を新規顧客に引き付ける
満足している顧客は、より長く会社に滞在し、より多くを費やし、そして関係を深めることができます。.
たとえば、クレジットカードに満足している顧客は、会社の他の金融サービスに加入することができます。.
テレビでの広告キャンペーンや他の洗練された高価な方法で新しい顧客を引き付けるのと比べて、これは簡単な販売です。.
顧客ニーズを満足させる
顧客のニーズを理解するためには、彼らの声に耳を傾け、それに応じて行動するべきです。.
クライアントに聞くことは、提案フォームや満足度調査など、さまざまな方法で行うことができます。.
顧客サービスは一貫している必要があります
クライアントが高価な美容院を訪れ、温かいおもてなし、飲み物、そして素晴らしいヘアカットを受けたとしましょう。.
後で、彼は町を出て、同じ理髪チェーンを訪ねますが、友好的な歓迎、飲み物、または大きな散髪を受けません。.
おそらく、その顧客は満足しておらず、そのチェーンを再び使用することはありません。なぜなら、彼は同じ顧客サービスを受けていないからです。.
従業員もクライアントです
顧客および社内サプライヤとの関係を改善することで、納期の短縮、品質の向上、コミュニケーションの向上を図り、外部の顧客により良いサービスを提供するのに役立ちます。.
すべての通信チャネルを開く
クライアントは、電話、ファックス、電子メールなど、さまざまな方法で会社とのコミュニケーションを望んでいます。クライアントは、これらすべての通信チャネルが常に開いていることを期待しています。.
クライアントに効果的なサービスを提供するために必要な情報を従業員に提供する統合ソリューションが必要となるため、これは難題です。.
人々は常に良い顧客サービスを期待しています
通常の日には、電車は時間通りに到着すると予想され、コーヒーは暑くて素早く配達され、そして同僚はチームとして働いています。.
期待に応えられないと人々は不満を感じ、生活のより多くの分野でより質の高いサービスを求めています。.
参考文献
- ブラッドクリーブランド（2017）。カスタマーサービスにおける品質の定義Icmi撮影元：icmi.com.
- キャサリン・ラヴァリング（2018）職場における質の高い顧客サービスの重要性仕事 - クロン。撮影場所：work.chron.com.
- 私たちの残りのための管理（2018）。 9質の高いカスタマーサービスの原則。撮影者：mftrou.com.
- スティーブンマクドナルド（2018年）。優れたカスタマーサービスを提供するための5つの方法スーパーオフィス撮影者：superoffice.com.
- Randall Bullard（2018）。カスタマーサービスの品質が重要なのはなぜですか？流暢な撮影者：bizfluent.com.